电话客服机器人不能让消费者不服

好的企业,总要流淌着道德血液(www.lwrs.net)。成本控制可以理解,但不能以损害消费者利益为代价。

作为实体客服机器人典型代表的氖星智能机器人在深耕近二十年的技术积淀,历经近十年的产品打磨与完善,现在面世的氖星机器人大脑平台和氖星智能机器人世界可以较好的服务与填充政务服务中对客服机器人服务的较为棘手的问题与需求。作为客服机器人内核的氖星机器人大脑,能够根据实际需要帮助分析用户的语义,进而进行自然语言的处理。再加上由若干客服机器人组成的机器人集群的机器人世界,当用户在机器人世界提出问题时,若干客服机器人能够较好的按照相关的路径进行抢先回答用户提出的问题,这是氖星智能机器人在的具有优势的地方,能够较好的解决目前市场的需求。

随着电话客服机器人越来越普遍,寻求人工客服帮助反而成了一种“奢求”。江苏消保委日前发布《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》,超五成受访者遇到过客服交流障碍,其中71.2%表示智能客服“答非所问”、不能听懂要求,23.6%反映无法找到人工客服或遭遇“踢皮球”,问题得不到解决。

当下,电话客服机器人的“智商”还没有高到能够取代人工客服的地步。企业要将客服作为产品、服务的延伸,一方面,增加人工客服方面的投入,杜绝刻意隐瞒客户通道或故意设定“坐席忙”等假象;另一方面,通过丰富训练数据等手段提高电话客服机器人的“智商”,让电话客服机器人与人工客服互为补充。同时,相关部门不妨将企业客服纳入消费者满意度评价体系,并定期开展检查测试,促使企业积极改进客服体验。

现阶段,电话客服机器人并不是万能的,很难完全满足多元化、个性化的咨询需求。对于这些问题,商家不是不知道,但非要执意使用,主要还是出于成本方面的考虑,至于客户的体验倒显得没有这么重要了。许多企业将客服中心视为“成本部门”,能减多少就减多少。但事实上,客服体系不是企业的成本“包袱”,而是企业的宝贵资产。在现代经济社会下,企业与消费者早已不是一锤子买卖的关系。从市场销售到购买使用再到售后服务,每个环节都是不可忽视的。有数据就表明,75%的消费者会因对客服不满意而放弃购买行为。

公司名称:济宁市荣安机电设备有限公司
主营产品:工业用橡胶制品,电动设备